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Ops… Ce ne siamo dimenticati, tra i principi di qualità nella ISO 9001:2015!
Di cosa? Della concorrenza: è inutile potenziare e migliorare al massimo la qualità della tua azienda e i tuoi risultati, se non hai focalizzato le tue scelte strategiche anche in base ai concorrenti!
La concorrenza rappresenta il tuo avversario nella “battaglia commerciale” e non conoscerla bene potrebbe costarti caro…
Come combattere la concorrenza e sconfiggerla? Come difendersi dalla concorrenza e come sbaragliarla?
Approfondiamo meglio sulla “Focalizzazione verso la concorrenza” ovvero un vero e proprio principio di qualità dimenticato!
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L’8° Principio della Qualità ISO 9001:2015 Dimenticato: Focalizzazione Verso la Concorrenza
“Principio” significa: una credenza base, una teoria o una regola che ha una grande influenza sul modo in cui qualcosa è fatto, esso è basato su una motivazione importante i cui vantaggi per l’organizzazione sono evidenti e dimostrati nei fatti.
La gestione di un Sistema organizzativo basato sulla qualità degli approcci e dei risultati genera il valore atteso se è fondato in maniera stabile e radicale su una serie di convinzioni fondamentali, norme, regole e valori che sono accettati come “vero” e devono essere utilizzati come base per la gestione qualitativa del sistema organizzativo.
Il primo principio della Qualità riguarda la “Focalizzazione al cliente” al fine di soddisfare i bisogni e desideri del cliente, accrescerne la soddisfazione e consolidare la fidelizzazione.
Questo concetto è perfettamente allineato alla qualità dei processi di Marketing che tradizionalmente sono orientati verso il cliente.
Nell’ambito del TQM e del marketing dalla seconda guerra mondiale ad oggi la direzione è stata di orientarsi verso il cliente, il RE CLIENTE ha regnato e continua a regnare supremo nel mondo del business.
L’orientamento al cliente è un principio che se in origine è stato rivoluzionario, sempre valido e imprescindibile anche oggi, più che mai necessario ma … non più sufficiente.
Vi spiego il perché: nel corso del 20 secolo i principi di gestione nell’ambito della qualità a sostegno dell’indirizzo strategico hanno avuto sinteticamente questo orientamento:
- Focalizzazione alla produzione (Qualità del prodotto)
- Focalizzazione al prodotto (Qualità prestazionale)
- Focalizzazione ai processi (Qualità output)
- Focalizzazione al cliente (Qualità percepita)
Ogni evoluzione di orientamento ha generato una novità, una rivoluzione di approcci e risultati ed i primi ad attuarli hanno avuto il classico successo di chi arriva prima.
Questi orientamenti rimangono sempre validi e sono collegati strettamente tra loro ma nel 21 secolo la nuova rivoluzione e che fa la differenza è abbinare con la Focalizzazione al cliente la “Focalizzazione alla concorrenza” (Qualità differenziale).
Nel mondo del business si ha bisogno di un raggiungere un vantaggio competitivo.
Nel piano della qualità si dovrà analizzare attentamente il contesto competitivo, in particolare ”la concorrenza” i suoi punti di forza e di debolezza e sfruttare un piano d’azione per sfruttarli o difendersi da essi.
Devo rilevare una confidenza, ho imparato molte cose nell’ambito manageriale e di business all’Università di Economia e Commercio ed in modo particolare al Master in Business Administration in SDA Bocconi ma quello che completa questa formazione in maniera differenziante è quello che ho imparato nell’esperienza di comando nell’ambito militare come Ufficiale dei Carabinieri.
Il più grande libro di strategie di business è stato scritto da uno dei più grandi strateghi militari, il generale prussiano Carl von Clausewitz “Della guerra” pubblicato nel 1832, il quale diceva: “la guerra appartiene al dominio del commercio, che è anch’esso un conflitto di interessi e attività”.
Cosa significa tutto questo?
In una guerra militare, una o più armate combattono per il controllo di uno stesso territorio, in una guerra commerciale, due o più aziende combattono per il controllo del cliente.
A differenza di una guerra militare, una guerra commerciale non finisce mai.
In una guerra c’è un nemico, nella guerra commerciale il nemico è il “Concorrente” e l’obiettivo è vincere la conquista del cliente.
Si capisce ora meglio l’importanza della Focalizzazione alla concorrenza e perché non basta essere solo Focalizzati al cliente.
Per chi non lo sapesse anche il principio della qualità “Orientamento della gestione per processi” è importato dall’ambito militare, utilizzato dalle armate americane nel contesto logistico della seconda guerra mondiale.
Le aziende devono quindi, per vincere la battaglia della qualità, che significa la conquista del cliente e la sua fidelizzazione, imparare come attaccare e come combattere la concorrenza, come aggirare e come sconfiggere la concorrenza e come difendere le loro posizioni.
Le armi militari e commerciali possono cambiare, ma la guerra stessa si basa su due caratteristiche immutabili:
- La strategia
- La tattica
La esposizione chiara dei principi strategici della guerra sono in grado di guidare perfettamente il management anche nel XXI secolo.
Focalizzazione al cliente significa:
- Analisi del mercato
- Segmentazione
- Identificazione dei bisogni dei clienti
- Traduzione dei bisogni in soluzioni di prodotto, servizio
- Comunicazione di tali soluzioni al cliente
Focalizzazione alla concorrenza significa:
- Analisi della concorrenza
- Segmentazione
- Identificare punti di forza e di debolezza
- Minacce e opportunità
- Comunicazione al cliente del proprio posizionamento differenziante
Il quadro strategico si può identificare in due azioni prevalenti, attive e passive:
- Attacco
- Difesa
L’attacco può essere di 3 tipi.
- Diretto frontale
- Indiretto di avvolgimento o ai fianchi
- Di disturbo o guerriglia
Ricordiamoci di queste 4 regole fondamentali, tutti i successi o insuccessi aziendali sono riconducibili tendenzialmente al non rispetto di queste 4 regole:
- La guerra difensiva è per il leader di mercato
- La guerra offensiva è per l’azienda al secondo posto
- L’attacco ai fianchi è per le aziende più piccole
- La guerriglia è per le aziende piccolissime locali o provinciali
Nella guerra offensiva frontale il rapporto di forze vincente deve essere almeno 3 a 1, se non c’è almeno questo rapporto di forze è meglio evitarla perché si rischia l’insuccesso e un bagno di sangue in termini di perdite economiche.
La principale considerazione da fare è la forza della posizione dell’azienda leader, trovare una debolezza nel leader e attaccarlo in quel punto il più stretto possibile.
L’attacco ai fianchi deve essere fatto in un’area incontestata, la sorpresa tattica è un elemento importante.
Nella guerriglia bisogna trovare un segmento di mercato sufficientemente piccolo da poterlo attaccare e poi difendere.
Viviamo un’epoca di iper competizione, oggi l’azienda deve essere contemporaneamente orientata al cliente e alla concorrenza, non solo con un prodotto di qualità migliore rispetto al precedente ma migliore e/o diverso rispetto alla concorrenza.
Il vantaggio competitivo si combatte in un campo di battaglia largo 15 cm, la mente del possibile cliente.
Questo è un concetto principe e critico nella comprensione dell’essenza della qualità.
Non vinci con un prodotto migliore ma con una migliore percezione.
La ISO 9001 richiede che il SGQ di una organizzazione sia integrato con l’indirizzo strategico dell’azienda … ma se l’indirizzo strategico dell’azienda è sbagliato?
Se l’argomento ti interessa potrai seguire l’argomento nei prossimi articoli.
Conclusioni
Focalizzazione sulla concorrenza! Non dimenticarti anche tu di questo principio di qualità ISO 9001 nascosto…
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