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Ne parliamo in questo post, sul 5° principio della qualità ISO 9001:2015: il miglioramento continuativo incrementale!
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Indice degli Argomenti
Se la tua organizzazione è orientata ad apprendere come si fa il miglioramento continuativo incrementale allora devi assolutamente evitare di fare l’errore capitale che il 90% delle aziende fa.
Un tipico errore frequente che si riscontra in azienda è pensare di poter migliorare un prodotto servizio o una organizzazione o un sistema senza prima avere sotto controllo quel oggetto e averne prima standardizzato il processo.
Ricordiamoci che non c’è controllo se non c’è misurazione.
Cosa vuol dire tutto questo?
Non può esserci miglioramento se il processo, il sistema, le prestazioni non sono:
- misurate
- sotto controllo
- standardizzate
Sappiamo che ci sono due tipi di miglioramento principalmente:
- Quello incrementale a piccoli passi
- Quello rivoluzionario dove avvengono dei veri e propri salti di miglioramento tipicamente a seguito di innovazioni o cambi di paradigma
Il miglioramento incrementale è più corretto a parere mio parlare di miglioramento continuativo incrementale piuttosto che di miglioramento continuo in quanto quest’ultimo nella realtà di fatto non esiste: il Grafico PDCA mostra bene cosa intendo, il miglioramento delle prestazioni non è una linea retta ma un salire a gradini, più o meno alti e distanti tra loro nel tempo.
La nuova norma ISO 9001.2015 correttamente parla di continual improvement e non più di continious improvement anche se molti nella traduzione in italiano a tal riguardo non distinguono i due concetti.
Partiamo con il ricordare che un’organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che si traduce nel fatto che:
- il comportamento,
- gli atteggiamenti,
- le attività
- i processi
devono essere in grado di:
-
offrire Valore che soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti e delle altre parti interessate.
E’ importante capire che la qualità di un’organizzazione di prodotti e servizi è determinata dalla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti e delle altre parti interessate: fornitori, azionisti, personale, management, etc.
Nota Bene da non dimenticare:
La qualità di prodotti e servizi comprende non solo la loro funzione prevista e le prestazioni, ma anche e soprattutto il loro valore percepito e il vantaggio per il cliente.
Mi viene da sorridere quando i markettari, i Guru del marketing, non faccio nomi, dicono che non è importante la qualità prestazionale funzionale ma quella che percepiscono i clienti: dico mi vien da ridere perché sembra che abbiano scoperto l’America quando invece hanno semplicemente scoperto l’acqua calda nel senso che gli specialisti nell’ambito del TQM e dei SGQ per definizione appunto di Qualità sono focalizzati da decenni in maniera chiara e indiscutibile sulla Qualità Percepita oltre a quella prestazionale funzionale.
A tal proposito vedi un mio precedente Articolo che spiega appunto la differenza tra Qualità Prestazionale e Relazionale o Percepita.
Importante è ricordare che un SGQ comprende attività con le quali l’organizzazione identifica:
- i propri obiettivi
- determina i processi
- le risorse necessarie
- per ottenere i risultati desiderati.
Aggiungiamo un altro aspetto importantissimo spesso dimenticato o non conosciuto:
- Il SGQ gestisce i processi di interazione e le risorse necessarie per fornire un valore aggiunto e per ottenere i risultati non solo per i clienti ma anche per le altre parti interessate: personale, management, fornitori, etc.
Senza un modello di riferimento quale è per esempio un SGQ ISO 9001:2015 il Top Management rischia di non ottimizzare l’uso delle risorse e rischia delle conseguenze negative fuori controllo collegate alle loro decisioni sia per il lungo e sia per il breve termine.
Dichiarazione
- Le organizzazioni di successo sono in costante focalizzazione sul miglioramento.
Logica
- Il Miglioramento è essenziale per un’organizzazione per mantenere gli attuali livelli di prestazioni e di reagire ai cambiamenti delle condizioni interne ed esterne e per creare nuove opportunità.
Vantaggi chiave
Alcuni dei potenziali vantaggi principali sono:
- Miglioramento delle prestazioni e della capacità organizzativa nella soddisfazione del cliente;
- Maggiore attenzione di indagine e di determinazione della causa o cause principali che determinano un determinato risultato, seguita dalla prevenzione quando il trend tende a discostarsi degli obiettivi e dalle azioni correttive quando i risultati non sono allineati agli obiettivi;
- Maggiore capacità di anticipare e reagire a rischi interni ed esterni ealle opportunità;
- Considerazione di entrambi i miglioramenti quelli incrementali e quelli rivoluzionari;
- Un uso migliore dell’apprendimento per il miglioramento;
- Processi ottimizzati e focalizzati per l’innovazione.
Le azioni possibili
- Promuovere la definizione di obiettivi di miglioramento a tutti i livelli dell’organizzazione;
- Educare e formare le persone a tutti i livelli sul modo di applicare le metodologie e strumenti per conseguire gli obiettivi di miglioramento;
- Assicurarsi che le persone siano competenti per promuovere con successo e completare progetti di miglioramento;
- Sviluppare e implementare i processi per attuare progetti di miglioramento in tutta l’organizzazione;
- Verifica, riesame e controllo della
- pianificazione,
- implementazione,
- completamento
- risultati dei progetti di miglioramento;
- focalizzare azioni di miglioramento nello sviluppo di nuovi prodotti, servizi e processi o modificati;
- Misurare il
Importante: ribadisco, per poter attivare qualsiasi attività di miglioramento è imprescindibile prima standardizzare il processo.
Determinante per il miglioramento continuativo incrementale l’applicazione della metodologia PDCA: PLAN, DO, CHECK , ACT
Approfondiamo più nel dettaglio la metodologia PDCA applicata al miglioramento:
Il processo operativo del PDCA è basato su 4 cicli:
- Il ciclo del mantenimento
- Il ciclo dell’azione correttiva
- Il ciclo dell’azione preventive
- Il ciclo del miglioramento
Chiariamo:
Il ciclo di mantenimento
In questo ciclo, io sto svolgendo qualcosa che è stato programmato e messo in atto, ogni tanto dovfò fare un Check un Audit; se positivo, manterrò le cose così come sono e verificare peridodicamente che il processo vada in un certo modo stabilito.
Il ciclo dell’azione correttiva
Il secondo ciclo viene utilizzato quando nel processo c’è qualcosa che non va e quindi svolgo una azione di rimedio che lavora sui risultati, sull’effetto, ma l’azione vera consiste nell’identificare le cause del problema e lavorare su quelle per eliminarle attraverso un’azione correttiva che garantisca il non ripetersi del problema ed evitare che la non conformità, l’errore, il difetto si ripresenti
Il ciclo dell’azione Preventiva (Concetto non più presente nella ISO 9001:2015 e questo è sicuramente un passo indietro)
Il segreto è lavorare sull’azione Preventiva, lo dice anche il detto popolare “Meglio Prevenire che Curare”, nel monitoraggio sistematico del processo quando ci accorgiamo che le variabili di processo e i risultati tendono ad andare fuori controllo rispetto agli obiettivi, si anticipa l’azione cercando di identificare e intervenire sulle cause potenziali del problema in ordine di evitare che lo stesso si presenti successivamente.
Il ciclo di miglioramento
Il quarto ciclo si deve basare sui precedenti tre altrimenti non è solido.
Quando realizzo bene l’attività di mantenimento a un certo punto devo agire con il miglioramento, devo cioè cercare di fare le cose in modo:
- più semplice
- più veloce
- meno costoso
- più sicuro
Per standardizzare il processo di miglioramento come qualsiasi altro processo, perché anche il processo di miglioramento è un processo ed anche questo va standardizzato e migliorato, attraverso il meccanismo, la metodologia PDCA deve diventare una mentalità, qualsiasi cosa si faccia:
- un budget
- una pianficazione strategica
- la supervision del processo di una macchina,
- un’operazione di servizio
Bisogna lavorare scientificamente, allora il PDCA diventerà:
-
identificazione del problema
-
pianificazione
-
osservazione e analisi
-
isolamento delle cause reali
-
definire le azioni correttive
-
preparazione
-
applicazione
-
verifica dell’applicazione
-
verifica dei risultati
-
confronto con gli obiettivi
-
standardizzazione e consolidamento
-
preparazione del successivo stadio del PLAN
Si tratta di una metodologia di lavoro che va insegnata a tutto il personale affinché tutti possano dare il loro contributo al miglioramento.
Conclusioni
Abbiamo parlato di come realizzare il miglioramento continuativo incrementale sfruttando il 5° Principio della Qualità ISO 9001:2015.
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