Qualità Prestazionale e Relazionale nella Norma ISO 9001

Qualità prestazionale o relazionale è un fattore strategico competitivo oppure no?

Le aziende che fanno qualità hanno maggiori probabilità di successo competitivo rispetto alle aziende che la trascurano?

La risposta è SI, le aziende che fanno qualità sono vincenti nel medio lungo termine rispetto alle aziende che non la fanno.

In questo post approfondiremo concetti, significato, definizione di qualità prestazionale e relazionale…

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Qualità Prestazionale e Relazionale

Gli specialisti del marketing rispondo che ciò non corrisponde alla realtà.

In realtà è necessario distinguere di quale attributo qualità stiamo parlando e come è correlato con il proprio target di mercato.

Infatti bisogna conoscere la differenza tra qualità prestazionale e qualità relazionale.

La qualità  per diversi marketer non è un fattore competitivo strategico.

Richiamano  esempi di aziende che fanno qualità di prodotto scarsa e sono di successo, vedi per esempio Mc Donald’s.

Il problema di fondo è che parlano di un attributo di cui non conoscono il significato e quindi fanno totale confusione.

Questo è il problema dei così detti specialisti che al di fuori del proprio orticello parlano di cose di cui non conoscono il significato, la storia e l’evoluzione.

Cerchiamo di fare ordine, quando parliamo di Qualità di cosa stiamo parlando? Qualità prodotto, qualità sistema o che cosa d’altro?

La maggioranza ha come riferimento la qualità del prodotto/servizio, ed è sicuramente un elemento importante della qualità.

Stiamo parlando della sola punta dell’iceberg riguardo alla Qualità, culturalmente nel’ambito  Qualità è come se fossimo fermi  a un secolo fa.

Avrò modo di riprendere l’argomento e approfondirlo nel tempo per chi mi vorrà seguire.

In Italia abbiamo tantissime aziende con Sistema Qualità certificato ISO 9001 che hanno seri problemi di redditività e competitività.

Questo vuol dire che la qualità non è un fattore critico di successo?

La risposta è: la Qualità è un fattore critico di successo nel medio-lungo termine, il problema è che la maggior parte delle aziende certificate non fa Qualità vera reale ma virtual burocratica.

Il livello culturale, strategico, metodologico, strumentale applicato risale a 40 anni fa.

Per definizione la Qualità con la Q maiuscola deve portare a:

– miglioramento di efficienza organizzativa e di efficacia nei risultati,

– riduzione costi

– aumento dei ricavi

– raggiungimento del target/obiettivo definito

– miglioramento delle marginalità.

Se ciò non avviene vuol dire che non stiamo facendo qualità ma qualcosa d’altro.

Detto questo per iniziare aggiungiamo un altro step di chiarimento riguardo a cosa è “Qualità” due distinzioni iniziali fondamentali per le quali si capisce perché Mc Donald’s fa qualità ed ha avuto successo.

Innanzitutto quando si parla di Qualità bisogna aggiungere le finalità o lo scopo a cui si riferisce.

Partiamo dalla ABC e cioè “Qualità prodotto/servizio”.

E’ più di qualità la Fiat 500 o la Ferrari?

Tutti risponderanno la Ferrari e la risposta è corretta se stiamo parlando di “Qualità Prestazionale”.

In realtà potrebbe essere che la Fiat 500 faccia migliore qualità della Ferrari  ed abbia migliore successo pur avendo più bassi livelli prestazionali di prodotto: minore accelerazione, minore velocità, etc., perché?

Perché la vera qualità è quella percepita dal cliente nella sua testa in coerenza con i propri bisogni espressi e latenti e problemi da risolvere.

Ciò vuol dire che la qualità vera e reale si misura nel rapporto Target Cliente / bisogni / problema che si focalizza.

Per intenderci la  Qualità  è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti di esigenza o aspettativa, può essere:

• espressa,
• implicita
• cogente.

Il termine “Qualità prestazionale” è utilizzata per indicare il livello quale scarsa, buona o eccellente, il che significa che è presente in qualcosa come caratteristica permanente.

Per identificare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio: requisito di prodotto,  requisito del cliente.

E’ buona prassi che sia specificato, precisato e indicato i criteri da soddisfare.

La vera qualità deve affermare la conformità al requisito e allo scopo a cui è assegnata, ciò significa che non è un valore assoluto di livello prestazione solo ma in relazione a qualcosa o qualcuno.

Se è chiaro quanto sopra si capisce perché la Fiat 500 può essere di qualità più centrata della Ferrari, perché  più allineata e conforme ai requisti ed esigenze del cliente target.

Per paradosso la Fiat 500 anche con qualità prestazionale più bassa della Ferrari può soddisfare meglio il proprio cliente target.

Possiamo avere il cliente della 500 molto soddisfatto ed il cliente Ferrari molto insoddisfatto.

I requisiti, le esigenze, le aspettative del cliente Ferrari sono diverse dal cliente della Fiat.

La Qualità è un concetto non assoluto ma relazionale.

Chi non conosce questa materia spesso e volentieri fa confusione tra qualità prestazionale e relazionale.

Ora si dovrebbe capire meglio perché Mc Donald’s pur avendo una qualità prestazionale scarsa in relazione ai requisiti ed alle esigenze dei propri clienti fa qualità.

La Qualità quindi è un attributo non indipendente ma dipendente dal focus del proprio cliente, mercato, target, scopo, funzionalità assegnata.

Potrei citare mille esempi, ne aggiungo uno per aiutare a comprendere:

Hotel 1 stella e hotel 5 stelle.

Chi tra i due ha fatto migliore qualità?

In termini prestazionali l’hotel 5 Stelle, ma questo ha poca importanza se non collegato e allineato a quello che veramente interessa al cliente.

Non è il livello prestazionale la cosa più importante ma la perfetta conformità delle caratteristiche del servizio ai requisiti/bisogni/problemi del cliente target.

Anche qui il cliente dell’hotel ad 1 stella potrebbe essere molto soddisfatto e quello dell’hotel a 5 stelle molto insoddisfatto.

Conclusioni

Oggi abbiamo parlato di qualità prestazionale e relazionale.

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