VUOI LA CERTIFICAZIONE ISO 9001 IN MODO SEMPLICE E SENZA STRESS?
TI ASSISTIAMO NOI: 100% CERTIFICATO O RIMBORSATO!!
FAI DA SOLO? USA LO STARTER KIT ISO 9001!!
Se stai cercando soluzioni per migliorare la customer satisfaction nella tua azienda sei nel posto giusto.
Devi sapere che, nell’era del cliente c’è una grande leva per migliorare il livello della soddisfazione clienti.
Si tratta della relazione con il cliente, che necessita una strategia accurata da non sottovalutare.
Prima di leggere, puoi chiedere subito aiuto al team di consulenti EQM per realizzare i tuoi obiettivi di customer satisfaction: richiedi una consulenza oppure contattaci per spiegarci meglio le tue esigenze.
Indice degli Argomenti
Customer Satisfaction: L’Era della Relazione con il Cliente
L’ERA DEL CLIENTE: Un Nuovo Codice Genetico per l’Azienda
La gestione strategica di una azienda si riconduce a tre concetti fondamentali:
- la continuità della vendita,
- il raffronto continuo con i concorrenti
- la capacità di gestire costi e prezzi in maniera coerente.
La strategia d’impresa e la sua creazione di valore sono legate per due terzi alla capacità di gestire il cliente e per un terzo alla capacità di gestire la produzione.
Il concetto di vantaggio competitivo si riconduce alla capacità di acquisire e fidelizzare la clientela migliore.
La capacità di dare al cliente il valore che chiede è legato alla capacità di sviluppare “relazione con il cliente”.
La relazione con la clientela deve essere connotata da due caratteristiche:
- la continuità
- e la progressività
per fa sì che il cliente accumuli ad ogni esperienza di contatto con il fornitore percezioni e risultati positivi.
La continuità nella relazione deve essere intesa come la capacità dell’azienda nel utilizzare differenti canali e diversi punti di contatto per condividere efficacemente le informazioni sul cliente e sui prodotti.
La progressività della relazione è data dalla percezione, che il cliente deve avere, che la qualità della relazione migliori a ogni momento di contatto.
La relazione con i clienti costa, e dare a tutti i clienti il medesimo livello di servizio è una strada sicura per il fallimento, quindi esso va differenziato.
Quattro capacità devono caratterizzare il nuovo codice genetico dell’azienda orientata alla relazione con il cliente:
- caratterizzazione,
- classificazione,
- orientamento
- interazione.
Liberare il valore del cliente
E’ il cliente che determina il successo o il fallimento del prodotto, del business, dell’azienda.
Il valore dell’azienda è determinato dal valore dei suoi clienti, e il valore dei clienti è determinato dal credito di fiducia che l’azienda è stata in grado di creare nella percezione di ciascun cliente.
Le aziende si sviluppano nella direzione di una sempre maggiore efficienza nella transazione, mentre la relazione, la chiave del cuore e della mente del cliente, è stata progressivamente messa da parte fino ad atrofizzarsi, fino a diventare una sorta di male necessario.
Alla base dell’attività imprenditoriale esistono due principali flussi di valore:
- dalla azienda al cliente, in prodotti e servizi,
- e dal cliente alla azienda, in termini prevalentemente monetari, di prezzo.
La loro somma costituisce la transazione.
Qualora questi due flussi sono allineati e coerenti, la somma del valore totale scambiato è positiva, il cliente percepisce di ricevere un valore superiore al prezzo pagato, l’azienda riporta un profitto e può svilupparsi.
L’allineamento fra i due flussi che costituiscono la transazione è dato dalla qualità della relazione fra azienda e cliente.
Non vince più, se non per breve tempo, chi ha la tecnologia migliore, o la posizione geografica più favorevole; vince chi a un’efficace posizionamento è associata una brillante capacità di gestire efficacemente il cliente, conquistando la quota maggiore della clientela migliore, ovvero godendo della sua fedeltà e fidelizzazione.
Strategia
L’azienda ha l’obiettivo di accrescere il suo valore con la ricerca, il conseguimento e il mantenimento di un vantaggio competitivo sostenibile e difendibile nei confronti dei concorrenti attraverso relazioni efficaci con la clientela oltre che di transazioni efficienti in quanto l’azienda che ritiene che la transazione sia al centro del codice genetico porta inevitabilmente ad essere perdenti, a favore di quelle aziende che hanno saputo riprogrammare verso la relazione, verso il cliente e verso la competizione il proprio corredo cromosomico.
Il cliente e il vantaggio competitivo
L’azienda ha tre modi per vincere:
- proporre e vendere prodotti e servizi sostanzialmente simili a quelli proposti dai concorrenti a un prezzo sensibilmente inferiore
- proporre e vendere prodotti e servizi realmente migliori dei propri concorrenti a un prezzo analogo o di poco superiore.
- Proporre e vendere prodotti e sevizi differenzianti e/o unici
Il vantaggio competitivo e, di conseguenza, lo sviluppo del valore dell’azienda sono strettamente legati a tre concetti:
- il vendere, ovvero la continuità dell’acquisto da parte della clientela;
- i concorrenti, ovvero il raffronto continuo che la clientela fa tra la posizione di vendita dei concorrenti e la nostra;
- il prezzo, ovvero il corrispettivo richiesto a fronte del valore, tangibile e intangibile, erogato al cliente.
Di questi tre concetti, due sono assolutamente riconducibili al cliente, alla qualità della sua esperienza nei confronti dell’impresa a confronto con la qualità dell’esperienza nei confronti dei concorrenti e, in definitiva, al suo comportamento d’acquisto.
Il terzo concetto, il prezzo, è correlato più propriamente a fattori gestionali e produttivi interni alla impresa.
Vantaggio competitivo, soddisfazione dei clienti e processo di valorizzazione
Valore e prezzo, così come percepiti dal cliente, sono quindi in definitiva i parametri ultimi del vantaggio competitivo e, di conseguenza, dell’incremento di valore dell’azienda.
Il vantaggio competitivo è decretato dalla capacità dell’azienda di erogare ai propri clienti un rapporto valore/prezzo migliore e/o diverso di quello erogato dai concorrenti.
Significato di Transazione: insieme di attività che hanno come obiettivo l’ingresso del valore e l’uscita del prodotto attraverso i confini dell’azienda, a tutto discapito dell’attenzione dedicata alla relazione con la clientela, che viceversa comprende le attività che hanno come obiettivo la comprensione e la soluzione del problema del cliente.
Processo di valorizzazione: ovvero delle capacità di caratterizzare e classificare efficacemente la clientela, orientare conseguentemente le priorità aziendali e le strategie d’offerta, per interagire infine in maniera soddisfacente con la clientela attuale e potenziale, allo scopo di liberarne tutto il potenziale in termini di valore, unica fonte di vantaggio competitivo e di valore reale per l’azionista.
Il valore dell’azienda è il valore dei suoi clienti: La crescita del valore per l’azienda trae origine dal vantaggio competitivo di cui dispone e tale vantaggio origina a sua volta dalla capacità di soddisfare e fidelizzare la clientela migliore meglio dei concorrenti.
Aneddoto
Si narra che il conte Amari, nobile palermitano, si fosse prefisso lo scopo di abituare il proprio cavallo a vivere e tirare la carrozza senza mangiare.
Il conte ordinò così di dare al cavallo un pò meno biada ogni giorno. In capo a un mese il conte, convinto di essere riuscito a togliere al suo animale la brutta abitudine di mangiare, era felice.
Purtroppo dopo qualche giorno la povera bestia morì. “Proprio ora! – raccontava il conte al circolo dei nobili – ora che si era così ben abituato a non costarmi nulla, doveva morire! Che sfortuna!”.
Allo stesso modo certi manager si stupiscono dell’inesplicabile fuga dei clienti e dell’altrettanto strano precipitare dei profitti, proprio dopo un loro lungo e proficuo impegno nel taglio degli “inutili” costi di gestione e assistenza al cliente, o dopo i numerosi progetti mirati a sviluppare, con enormi costi, prodotti e servizi di cui il cliente non sentiva alcun bisogno.
L’azienda vale sostanzialmente per quanto valgono i suoi clienti e, in particolare, vale per quanto è intenso il legame che lega i migliori clienti all’azienda stessa.
Conclusioni
Non dimenticare la customer satisfaction come vantaggio competitivo. La Customer Satisfaction è anche uno dei principali obiettivi e risultati che puoi ottenere grazie alla Certificazione ISO 9001.
Non perdere clienti e opportunità: fatti aiutare da EQM per gestire al meglio le tue strategie di relazione con il cliente e migliora la tua soddisfazione del cliente.
Contattaci per conoscere come possiamo aiutarti.