Qualità: Battaglia di Prodotto Migliore o di Percezione del Brand?

Qualità è battaglia di prodotto migliore o di percezione del brand?

E se il tuo prodotto è di migliore qualità, sei sicuro che lo sia anche la qualità percepita del prodotto da parte del tuo cliente?

Saranno questi i dilemmi di quest’oggi e di questo post, su cui ci viene in aiuto la norma di qualità ISO 9000:2015…

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E’ vero o falso che la qualità è una battaglia dove il prodotto migliore nel lungo periodo vince?

Dipende da cosa si intende per qualità?

La ISO 9000:2015 afferma che un’organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che si traduce nel fatto che il comportamento, gli atteggiamenti, le attività ed i processi sono in grado di offrire “valore” inteso come capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti e delle altre parti interessate.

La qualità di un’organizzazione di prodotti e servizi è determinata quindi dalla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti, esigenze espresse o implicite o latenti.

La qualità di prodotti e servizi comprende quindi non solo la loro funzione prevista a livello funzionale o prestazionale rispetto ai requisiti oggettivi definiti, ma anche e soprattutto il loro valore percepito e il vantaggio per il cliente: questo punto è il fattore fondamentale discriminante da comprendere.

Il credere che il prodotto migliore a livello prestazionale alla fine vincerà è un’illusione perchè sepppur esiste la qualità oggettiva intrinseca di un prodotto e di un servizio, quindi una qualità prestazionale misurabile e confrontabile come scarsa, buona, eccellente e migliore questa ha valore solo e solo se è percepita nella mente del cliente effettivo o potenziale.

Esiste la realtà intrinseca di un oggetto, ma se essa non è percepita è come se non esistesse.

Esiste una verità oggettiva, ma essa prende forma e significato solo se è percepita come tale.

Con questo cosa voglio dire?

Voglio dire che se un prodotto ha valore 100, possiamo avere tre casi di percezione del prodotto e di percezione del brand da parte dei clienti:

1) Il cliente percepisce il valore 100 e quindi siamo perfettamente allineati tra realtà corrispondente alla qualità oggettiva intrinseca e la qualità relativa, cioè quella percepita dal cliente.

2) Il cliente percepisce e quindi attribuisce un valore inferiore, esempio 50, rispetto alla realtà o qualità oggettiva.

3) Il cliente percepisce un valore superiore, esempio 120, rispetto alla qualità / realtà intrinseca oggettiva.

E’ più importante per il successo del prodotto la qualità oggettiva o quella percepita?

E’ chiaro che è quella percepita, di fatto è la qualità nella mente del cliente, è come se si ribaltasse il concetto nel senso che la vera qualità è quella percepita e cioè quella relativa e non oggettiva.

Cosa è la verità? La verità è la realtà.

Chi nega l’esistenza di una verità-realtà-qualità oggettiva è in errore, ma bisogna allo stesso tempo tenere in debito conto che la qualità-verità-realtà è relativizzata dalla percezione della mente del cliente.

In ambito business, lo scambio commerciale tra un fornitore ed un cliente avviene perché l’acquirente ha un bisogno o problema da risolvere e quindi a fronte di un prodotto, servizio, soluzione proposti è disposto a pagare una quantità di denaro corrispondente al valore atteso dell’oggetto di scambio attraverso il quale il cliente pensa di poter risolvere il proprio bisogno / problema.

Dall’esperienza dell’uso del prodotto servizio soluzione offerta il valore percepito può essere poi inferiore o uguale o superiore rispetto a quello atteso con conseguente risultato di avere rispettivamente da parte del cliente:
– insoddisfazione: esperienza deludente rispetto alle attese
– soddisfazione: esperienza coerente rispetto alle attese
– delizia o stupore: esperienza superiore rispetto alle attese

Potrebbe non essere facile vedere che le cose stanno così.

Le aziende si focalizzano prevalentemente sulla qualità prestazionale del prodotto dimenticando l’aspetto più importante che è appunto la qualità percepita del cliente.

Nel business l’unica vera qualità certa e che conta è quella percepita dal cliente.

Perché la maggioranza dei Sistemi di Gestione Qualità non funziona?

Perché le aziende pensano che la battaglia si vince sulla qualità prestazionale oggettiva del prodotto, senza alcuna correlazione misurata sul target di mercato e soprattutto sulla sua percezione da parte del cliente target.

Solo misurando come le percezioni prendono forma nella mente dei clienti e incentrando i programmi su queste percezioni si può vincere la battaglia della qualità.

Ciascuno di noi produttore, distributore, rivenditore, cliente potenziale e cliente guarda il mondo attraverso un paio d’occhi o d’occhiali.

Se esiste una qualità oggettiva, come la conosciamo? Come la misuriamo? Chi ce lo dice?

Tramite l’esperienza diretta del cliente e tramite l’esperienza degli altri.

La qualità del prodotto è una battaglia di percezioni dirette e indirette.

Molti clienti invece di usare le proprie percezioni, decidono addirittura se acquistare o meno un prodotto basandosi sulla percezione della realtà che ha qualcun altro.

E’ il principo del “lo sanno tutti”.

Lo sanno tutti che le auto giapponesi sono migliori di quelle italiane.

Quindi la gente basa le sue decisioni di acquisto su questo fatto.

Quando chiedete agli acquirenti se hanno avuto esperienza diretta con un prodotto, spesso rispondono di no.

Inoltre, il più delle volte la loro esperienza viene distorta in modo che si conformi alle loro percezioni o credenze.

Se avete avuto una brutta esperienza con un auto giapponese come è capitata a me, pensiamo che siamo stati sfortunati perché sanno tutti che i giapponesi fabbricano automobili di qualità.

Viceversa, se avete avuto esperienza positive con un auto italiana, siamo stati solo fortunati, perchè sappiamo tutti che le auto italiane sono più scadenti in confronto a quelle giapponesi.

La Qualità non è una battaglia di prodotti, ma è una battaglia di percezioni.

Un’azienda ha una maggiore probabilità di avere successo se riesce a focalizzarsi con una parola nella mente del cliente potenziale, esempio:

– Sicurezza per la Volvo
– Piacere di guida per la BMW
– Innovazione tecnica per l’Audi
– Affidabilità per l’Honda
– Ecc.

Se qualcuno entra nella mente del cliente per primo, in una categoria di prodotto e con un attributo prioritario per il cliente, è molto probabile che, chi abbia come priorità quel attributo, si rivolga al leader di mercato di quella categoria / attributo.

Microsoft cosa ha fatto o sta facendo?

Ha creato per prima una nuova categoria con un prodotto prestazionale eccellente che è il Surface ed è probabile che sarà il leader in tale settore essendo il primo.

Nel mobile cosa sta facendo Micorsoft per poter contare qualcosa?

Entrerà con una nuova categoria il Surface Mobile per il target Business, io lo sto aspettando con trepidazione, questo articolo tra l’altro lo sto scrivendo con un Surface che è veramente eccezionale, ed è probabile che Microsoft con il Brand della nuova categoria Surface Mobile per la clientela Business diventerà leader.

Nell’ambito dei 7 principi della qualità il Primo è la focalizzazione al cliente, manca un ottavo principio altrettanto importante come la Focalizzazione al cliente, che è la “Focalizzazione alla concorrenza”.

Non basta sapere come sono posizionato nella mente dei miei clienti target, ma anche e soprattutto come sono posizionato nella mente dei miei clienti rispetto alla concorrenza.

La qualità perfetta è quella per cui la qualità intrinseca del prodotto corrisponde alla qualità percepita dal cliente e quindi perfetto allineamento tra valore prodotto e valore percepito.

Si capisce quindi l’importanza dei processi di comunicazione che mettono in relazione il mondo prodotto ed il mondo mente del cliente.

1. Qualità del prodotto/servizio

2. Qualità della comunicazione / relazione fornitore cliente

3. Qualità del posizionamento del prodotto nella mente del cliente

4. Qualità delle testimonianze degli esperti, dei testimonial, dei clienti referral

5. Qualità differenziante rispetto alla concorrenza

6. Qualità di una nuova categoria di prodotto brand

In conclusione, possiamo con certezza dire che il prodotto migliore non necessariamente vince nel lungo periodo, ma vince il Brand che riesce a costruire una qualità coerente tra i 6 elementi sopra esposti differenziandosi dalla concorrenza.

Conclusioni

Sei ancora convinto che basti pensare alla qualità prestazionale del tuo prodotto o servizio?

O stai iniziando a pensare come migliorare la qualità percepita del tuo prodotto servizio e in generale al miglioramento della percezione del tuo brand?

Noi possiamo aiutarti: comincia ora con la consulenza gratuita e il check-up per valutare il rating iniziale della tua azienda per iniziare il percorso verso la qualità e l’eccellenza!

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