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Il Focus sul Cliente è essenziale per la vita e la redditività della tua azienda.
Non a caso il focus sul cliente è il primo dei sette principi della qualità aziendale nella nuova ISO 9001: 2015.
Vediamo insieme cosa intendiamo per focus sul cliente e come sfruttarlo al meglio per ottenere vantaggi e risultati per la tua azienda.
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Indice degli Argomenti
Focus sul cliente: il 1° principio di qualità della nuova ISO 9001:2015
“Se sei un imprenditore allora devi assolutamente leggere questo articolo perché è una questione di vita o di morte per la tua azienda”
I concetti e i principi descritti nella nuova norma ISO 9001:2015 aiutano a comprendere che la qualità non è ottenere un facile “Certificato” ma ispira e indirizza i comportamenti delle persone, e orienta i risultati di business affinché abbiano valore per il cliente.
I contenuti della ISO 9000:2015 forniscono i principi che guidano alla interpretazione dei requisiti ISO 9001:2015, con l’obiettivo di coniugare lo stile di gestione ai concetti e strumenti della qualità.
La conoscenza dei principi deve valorizzare prima di tutto i risultati non tanto un sistema di gestione certificato che lascia il tempo che trova.
La nuova UNI EN ISO 9001:2015 è caratterizzata da una impostazione più concreta e prestazionale della precedente, rappresenta una grande opportunità per le organizzazioni che intendono adottare un sistema qualità come scelta strategica.
Come condizione per ottenere benefici sostanziali dalla sua corretta applicazione occorre tuttavia che le organizzazioni facciano propri non solo i requisiti del Modello di Management ma necessariamente e prioritariamente devono conoscere e applicare i principi fondamentali su cui si basa: il 99% delle aziende disconosce i 7 Principi e non è un caso trovare la maggioranza delle aziende certificate con risultati di performance scarsi o mediocri.
Questa lettera è indirizzata agli imprenditori che si propongono di orientare la propria organizzazioni verso la piena comprensione dei principi e dei contenuti del modello, affinché le energie per la sua implementazione siano spese nella giusta direzione, evitando inutili formalismi.
Tu imprenditore devi innanzitutto conoscere i principi e le parti più innovative del modello che devono essere applicate, tu in primis e poi i tuoi delegati, diversamente stai letteralmente buttando via i soldi per la certificazione, perché non serve a nulla se tu imprenditore non sei in prima linea coinvolto: la nuova ISO 9001:2015 finalmente non lascia adito a dubbi e scuse in tal senso.
Però per un’efficace implementazione del modello è indispensabile conoscere il livello di maturità del tuo Sistema di gestione Qualità, il tipo di business e il relativo contesto competitivo.
I segreti di un’azienda di successo che sviluppa le proprie strategie in coerenza con i 7 Principi della Qualità per migliorare i propri risultati di business in maniera sostenibile e duratura nel tempo.
Iniziamo con lo spiegare che un “Principio” significa: una credenza base, una teoria o una regola che ha una grande influenza sul modo in cui qualcosa è fatto, esso è basato su una motivazione importante i cui vantaggi per l’organizzazione sono evidenti e dimostrati nei fatti.
La gestione di un Sistema organizzativo basato sulla qualità degli approcci e dei risultati genera il valore atteso se è fondato in maniera stabile e radicale su una serie di convinzioni fondamentali, norme, regole e valori che sono accettati come “vero” e devono essere utilizzati come base per la gestione della qualitativa del sistema organizzativo.
I Principi della Qualità devono essere utilizzati come fondamento per la guida dell’organizzazione per il miglioramento delle prestazioni. Tieni presente che questi principi sono stati sviluppati e aggiornati da esperti internazionali a seguito delle evidenze dei risultati differenziali delle organizzazioni che li hanno impiegati dimostrando livelli di performance superiori alla media.
I sette principi di gestione –QMP- “Quality Management Principle” delle aziende di successo sono i seguenti:
QMP 1 – Focus sul cliente
QMP 2 – La Leadership
QMP 3 – Impegno delle persone
QMP 4 – Approccio per processi
QMP 5 – Miglioramento continuativo
QMP 6 – Processo decisionale basato su dati di fatto
QMP 7 – Relationship Management / Comunicazione
Ricordati che l’importanza di ciascun principio può variare da organizzazione a organizzazione e possono essere modificati nel tempo.
Iniziamo con introdurre il Primo Principio più importante; FOCUS SUL CLIENTE che fa la differenza tra le aziende di successo e quelle mediocri.
Il problema vero delle aziende è che non sono di fatto focalizzate sul cliente target e non sanno distinguersi dai concorrenti.
La prima domanda da porsi è: chi è il mio cliente target?
Perché un cliente dovrebbe comprare da me e non da altri?
Cosa è che caratterizza la mia differenzialità e unicità che mi fa preferire dal cliente rispetto ad altri?
Il prezzo? Se è così sei già morto, è SOLO questione di tempo perché troverai sempre qualcuno che presto o tardi farà un prezzo inferiore al tuo e i tuoi margini tenderanno a diminuire sempre più fino a soccombere: è un vicolo cieco senza uscita.
Focus sul cliente
L’ obiettivo principale della gestione della Qualità con la “Q” maiuscola è quello di soddisfare le esigenze del cliente e a sforzarsi di superare le aspettative dello stesso cliente.
Ricordati
Un successo duraturo è ottenuto quando un ‘organizzazione attira e trattiene la fiducia dei clienti e delle altre parti interessate.
Ogni aspetto di interazione con il cliente fornisce un’opportunità per creare più valore per il cliente.
Motivazione
Perché è importante? Perché comprendere le esigenze attuali e future dei clienti contribuisce ad un successo duraturo dell’organizzazione.
Quali sono i vantaggi?
Vantaggi chiave
- Aumento del valore per il cliente
- Aumento della soddisfazione dei clienti
- Migliora la fedeltà dei clienti
- Rinnova il successo del business
- Migliora la reputazione dell’organizzazione
- Amplia la base clienti
- Aumenta il fatturato e la quota di mercato
Quali azioni sono possibili intraprendere?
(Prima di scoprire come puoi agire per mettere a punto un focus sul cliente efficace, ti ricordiamo che puoi da subito applicare i principi della Qualità nella tua azienda per migliorare i risultati! Scopri come fare: accedi al nostro servizio ISO 9001 Certificato al 100% o Rimborsato).
Le azioni che è possibile intraprendere
- Riconoscere i clienti diretti e indiretti come quelli che ricevono e danno valore all’organizzazione.
- Capire le esigenze attuali e aspettative future dei clienti.
- Definire e organizzare gli obiettivi dell’organizzazione in funzione delle esigenze e le aspettative dei clienti.
- Comunicare le esigenze e le aspettative dei clienti in tutta l’organizzazione.
- Pianificare, progettare, sviluppare, produrre e distribuire e supportare prodotti e servizi in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti.
- Misurare e monitorare il grado di soddisfazione dei clienti e intraprendere le azioni appropriate.
- Determinare e intraprendere le azioni necessarie sulle parti interessate (es. fornitori) che possono influenzare il grado di soddisfazione dei clienti.
- Gestire attivamente le relazioni con i clienti per raggiungere un successo duraturo.
Il problema di fondo è che la maggioranza delle aziende certificate i Principi della Qualità su cui deve reggere il modello di successo di Business non sono conosciuti ne spiegati e ne applicati: la ISO 9000, la ISO 9004 giusto per fare un esempio non sono conosciute senza parlare di tutte le altre norme a supporto necessarie per misurare il rischio d’impresa, per misurare i risultati di soddisfazione dei clienti, le performance economico finanziarie, etc.
Inoltre si tende a far passare il principio generale che è “Facile” applicare lo standard ISO, niente di più falso, perché dietro allo standard bisogna conoscere, condividere e applicare i principi su cui si regge, quindi investe un aspetto culturale di lungo periodo, poi vengono le metodologie di medio periodo, quindi gli strumenti di breve periodo.
Si può ridurre la complessità e renderla “Semplice”, questo sì ma non di certo facile.
L’unicità, la differenziazione, l’eccellenza, il successo duraturo non sono cose che si realizzano “facilmente”.
Formalmente un’azienda può essere certificata ma sostanzialmente lontana anni luce da un’azienda di “Qualità”.
Tu come sei messo? Se i tuoi risultati non ti soddisfano molto probabilmente c’è qualche cosa che non va nell’applicazione efficace di questo primo principio “Focus sul Cliente”
I 7 principi sono correlati tra di loro, ti porto un esempio del QMP 6 – Processo decisionale basato su dati di fatto applicato al QMP 1 FOCUS SUL CLIENTE
La matematica è la materia più odiata dagli studenti.
Lo rivela un sondaggio tra gli iscritti al portale Studenti.it (e credo che siano abbastanza in target per validare il risultato del sondaggio 😀 ): il 38% odia letteralmente questa materia.
Se tu sei stato uno di quegli studenti che, ai bei tempi delle scuole superiori, aveva una avversione per questa materia e ora hai una attività da mandare avanti, be’… spero che il tuo odio sia svanito, perché sarà una delle migliori alleate che potrai mai avere al tuo fianco per MISURARE RISULTATI DEL TUO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’ -SGQ-, aumentarne l’efficacia e, di conseguenza, aumentare i guadagni nelle casse della tua azienda.
La cosa davvero strana è che la maggioranza dei piccoli imprenditori non ha la più pallida idea di quali siano i numeri e le metriche fondamentali da tenere sempre presenti.
Il grosso rischio è di navigare “alla cieca” e buttare soldi in attività inutili che non generano valore per il cliente.
Non hanno idea di quanto vale un cliente nel corso di tutta la sua “vita” da cliente attivo e pagante; cioè in definitiva quanto spende con loro (in gergo questo valore, questa metrica si chiama Customer Lifetime Value)
Non hanno idea di quale è il valore medio di una transazione, cioè quanto spende un cliente in media ogni volta che acquista;
Non hanno idea di quanto costa acquisire un nuovo cliente;
Non hanno idea di quanto possono permettersi di investire per acquisire un nuovo cliente, senza andare in perdita.
Quando non hai idea di come calcolare e misurare questi valori (e peggio ancora quando neanche SAI cosa significano!) le conseguenze per la tua attività sono analoghe a quelle di guidare una automobile… BENDATO: forse le possibilità che ti schianti contro un palo o contro un muro sono abbastanza alte.
Un SGQ basato sui principi QMP1 e QMP2 affronta questo argomento, ritenuto abbastanza “ostico”. Ma non preoccuparti: non dovrai diventare un ingegnere o uno scienziato ma solo saper fare alcuni semplici calcoli, per conoscere i “tuoi numeri” e MISURARE l’efficacia delle tue azioni di QUALITA’.
Infatti la MISURABILITA’ E QUINDI LE DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO è una delle caratteristiche fondamentali del tuo SGQ ISO 9001: al contrario di un SGQ solo formale e non sostanziale in cui spendi e “speri” che le cose vadano bene perché hai ottenuto un Certificato (nella maggioranza dei casi NON va bene…), con il SGQ ISO 9001 coerente con i principi su cui si deve fondare SAI PERFETTAMENTE il risultato di ogni singola azione di Qualità:
– quanto è stata profittevole,
– quanti € sono tornati dall’investimento fatto,
– quale metodo e mezzo è stato più efficace per portarti i migliori contatti e contratti.
– quali attività si possono replicare con profitto e quali invece si devono subito abbandonare
Risultato?
Sei più tranquillo e sereno quando devi investire “per fare qualità”, investi solo nel Sistema Qualità Cliente e nelle iniziative di Qualità Cliente che hanno dimostrato di funzionare (perché sai, numeri alla mano, quali sono quelle più efficaci), puoi permetterti di investire DI PIU’ rispetto ai tuoi concorrenti per acquisire un nuovo cliente e fidelizzare meglio quello già acquisito.
Conclusioni
Il Focus sul cliente è solamente il 1° dei 7 principi della qualità della nuova ISO 9001:2015.
Leggi i prossimi post per scoprire gli altri principi e vantaggi della ISO 9001 o inizia subito a ottenere la tua certificazione!
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