ISO 9001:2015 a cosa serve? Obiettivi della Qualità

A cosa serve la ISO 9001:2015? Quali sono i reali obiettivi di essere certificati alla normativa UNI EN ISO 9001:2015?

La certificazione qualità non è la finalità principale dello Standard ISO 9001:2015.

Vediamo allora quali sono i reali obiettivi della ISO 9001:2015.

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A COSA SERVE LA ISO 9001:2015 – OBIETTIVI

Il Sistema di gestione Qualità SGQ o Quality Management System QMS ha come fondamento la gestione per processi e punta prioritariamente alla piena soddisfazione del cliente ed al miglioramento dell’efficienza ed efficacia dei risultati per accrescere le possibilità di successo delle aziende sul mercato.

Mentre proliferano modelli preconfezionati e applicazioni software per l’applicazione della ISO 9001, bisogna tenere presente di un primo rischio che non va sottovalutato ossia il rischio che il QMS non venga fondato sulla effettiva conoscenza della ISO 9001 e che non sia un sistema proprio dell’azienda, orientato verso i suoi specifici obiettivi.

Se il QMS non è controllato e diretto dai suoi reali protagonisti, ma modellato in funzione di consulenti e certificatori, si genera uno scollamento dannoso tra il modello ISO e la realtà aziendale, privandolo del valore aggiunto che deve apportare.

Risorse e tempo rischiano di essere indirizzati verso una conformità costruita a tavolino, ma che non focalizza i reali obiettivi aziendali e che non è integrata nella effettiva gestione operativa di ogni giorno.

Il QMS è un abito che deve essere realizzato in allineamento agli obiettivi strategici dell’organizzazione, diversamente si trasforma in una camicia di forza, come una ingessatura che, invece di garantire elasticità, flessibilità, velocità nell’adattarsi ai cambiamenti, diventa su sistema burocratico di documenti e registrazioni senza alcun valore.

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Un Esempio Concreto di Azienda Certificata ISO 9001, ma non focalizzata su obiettivi e risultati aziendali

Per farmi capire meglio, recentemente sono stato chiamato da un’azienda a fare un Check-up per verificare il proprio rating di posizionamento di maturità del proprio QMS e verificare il gap tra ciò che l’azienda ha implementato in conformità alla ISO 9001:2008 e la nuova norma ISO 9001:2015.

L’azienda ha colto l’opportunità del Check-up gratuito (che si può ottenere con il nostro servizio di Certificazione Garantita al 100%), non gli costava nulla, non aveva alcuna controindicazione se non ricevere degli elementi informativi utili per il suo futuro.

Badate bene, l’azienda è certificata ISO 9001:2008, vi riporto solo alcuni punti rilevati:

• L’azienda non conosce gli 8 principi della Qualità della ISO 9001:2008
• La Politica della Qualità è stata scritta 5 anni fa dal resp. laboratorio scopiazzata da un’altra azienda,
• Politica della Qualità mai revisionata
• L’imprenditore non si è interessato direttamente nel definirla e condividerla
• Gli obiettivi non hanno alcuna correlazione con la Politica della Qualità
• Gli audit sono realizzati formalmente 3 giorni prima della certificazione, nessun programma annuale definito né tantomeno applicato
• L’auditor non ha mai seguito alcuna formazione di come gli audit si pianificano e si realizzano
• L’azienda non ha mai fatto alcuna formazione interna in merito ai requisiti della ISO 9001, i principi che la sostengono, la metodologia PDCA e gli strumenti applicativi
• …..

Capite benissimo che questo non è fare Qualità in conformità ai Principi della Qualità ISO 9000 ed agli standard della ISO 9001 e tanto meno come gestire il processo di miglioramento per il successo durevole dell’organizzazione in conformità alle linea guida della ISO 9004.

Di fatto in Italia il 90% delle aziende certificate attuano un approccio minimalista alla qualità: lo ha dichiarato chiaramente anche Nigel Croft, presidente della sottocommissione ISO / TC 176 / SC 2 che ha generato l’ultima revisione della ISO 9001.

Questo approccio minimalista è quello che ha come obiettivo il conseguimento di un certificato cartaceo, che attesta la conformità ai requisiti minimi della norma ma la certificazione non è la finalità principale della ISO 9001, come ha evidenziato un altro componente della medesima sottocommissione, Scott Dawson.

La ISO 9001 ha come fondamento i processi aziendali e punta anzitutto al miglioramento della loro efficacia per accrescere le possibilità di successo delle aziende sul mercato in termini di:

• Miglioramento della profitabilità
• Miglioramento dei ricavi
• Migliorate prestazioni di budget
• Riduzione dei costi
• Miglioramento del flusso di cassa
• Miglioramento del Ritorno degli Investimenti (ROI)
• Aumento della competitività
• Miglioramento della fidelizzazione del cliente
• Aumento dell’efficacia nei momenti decisionali
• Ottimizzazione dell’uso delle risorse
• Aumento del senso di responsabilità dei dipendenti
• Incremento del capitale intellettuale
• Processi ottimizzati, efficaci ed efficienti
• Miglioramento della prestazione della catena di fornitura
• Riduzione del time-to-market
• Miglioramento delle prestazioni complessive, credibilità e sostenibilità

Gli obiettivi della qualità devono essere in primis gli obiettivi stessi di qualità

Cosa intendo dire, gli  obiettivi della qualità e di miglioramento dovrebbero derivare ed essere fissati in coerenza agli indirizzi della Politica della Qualità e dispiegati in sub-obiettivi all’interno dell’organizzazione in ordine di essere un punto di riferimento chiaro e di unità di indirizzo degli sforzi e dell’impegno delle persone al interno dell’organizzazione.

Gli obietti della qualità dovrebbero essere coerenti con la Politica della Qualità nel ambito dei piani per il miglioramento.

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Scopo principale della ISO 9001 non è la certificazione ma la soddisfazione delle aspettative del cliente ed il miglioramento continuativo

La Politica della Qualità dovrebbe essere definita tenendo presenti i Requisiti del Cliente, la sua soddisfazione ed il miglioramento nel tempo della stessa soddisfazione: quindi gli obiettivi della qualità devono essere collegati ai Requisiti del Cliente attraverso la Politica della Qualità.

Gli obiettivi della qualità riprendono l’obiettivo (o gli obiettivi) dichiarati nella Politica della Qualità e li trasformano in dichiarazioni per il miglioramento, rispetto alle quali possono essere definiti i piani.

Esempio: se la Politica della Qualità ha identificato come bisogno del cliente la consegna just-in-time senza difetti in quanto requisito più importante, l’obiettivo della Politica della Qualità potrebbe essere:

“Consegnare dispositivi ai nostri fornitori quando ne hanno bisogno, senza difetti, ogni volta”.

Questa azienda potrebbe quindi avere due obiettivi della qualità:

• il primo relativo al miglioramento della puntualità di consegna
• il secondo relativo ai pezzi difettosi spediti al cliente.

Il primo obiettivo potrebbe essere: “migliorare la puntualità di consegna dal 95% al 98% entro il prossimo anno”

Il secondo obiettivo potrebbe essere: “ridurre i pezzi difettosi consegnati al cliente dal 5% al 2,5% entro il prossimo anno”.

In questo modo, il miglioramento derivante dagli obiettivi della qualità è direttamente collegato ai bisogni del cliente.

Questi obiettivi della qualità saranno quindi comunicati a ogni livello dell’organizzazione con obiettivi e piani corrispondenti a ciascun livello, per contribuire a raggiungere l’obiettivo pianificato complessivo.

Se la tua azienda usa una Balanced Scorecard, essa costituisce un ottimo schema da usare per la comunicazione degli obiettivi della qualità.

Gli obiettivi devono essere fissati per i diversi livelli dell’organizzazione, fino agli obiettivi per processo e per prodotto, esempio:

• un obiettivo per l’intero SGQ,
• obiettivi per il processo che supporta l’obiettivo complessivo
• obiettivi per il prodotto

Questi obiettivi di Sistema, processo e prodotto si misurano, monitorano e controllano attraverso i KPI – Key Performance Indicator – o Indicatori chiave di prestazione.

Utilizzando i KPI che l’azienda ha individuato come indicatori importanti del corretto funzionamento dei processi, gli obiettivi per il miglioramento complessivo del SGQ diventano molto più semplici da misurare.

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Come far funzionare strategicamente e operativamente gli obiettivi della qualità?

Dopo aver deciso:

• cosa monitorare,
• cosa misurare e migliorare,

la cosa importante è rendere gli obiettivi della qualità efficaci in relazione a ciò che deve essere migliorato.

Gli obiettivi dovrebbero essere progettati in modo da essere S.M.A.R.T

• specifici,
• misurabili,
• accettabili,
• realistici
• tracciati nel tempo

e dovrebbero essere attinenti a tutti i livelli dell’azienda, in modo che ogni dipendente capisca come il proprio lavoro supporti la soddisfazione degli obiettivi di qualità.

Per farlo, è necessario perseguire i seguenti aspetti:

Obiettivi Specifici

Per ottenere il massimo risultato, un obiettivo deve essere chiaro e specifico.

Invece di dire “migliorare un prodotto non conforme”, un obiettivo di qualità specifico dovrebbe essere “ridurre le non conformità nella linea di produzione, se la linea di produzione risulta essere in base ai dati l’area più problematica per i prodotti non conformi”.

Obiettivi Misurabili 

Se un obiettivo non può essere misurato, come si fa a sapere se è stato raggiunto?

Allo scopo di rendere un obiettivo di qualità efficace, esso deve essere misurabile, quindi ciò significa che aver l’obiettivo di “ridurre le non conformità sulla linea di produzione dal 5% al 2,5%” è molto più efficace rispetto a dire “migliorare la qualità dei prodotti sulla linea di produzione”.

Puoi misurare i difetti effettivi e quindi preparare piani per ridurre il numero di difetti, ma un vago riferimento alla “qualità” è troppo labile e poco adatto per la pianificazione di miglioramenti.

Obiettivi Accettabili

Affinché un obiettivo sia accettabile, prima deve essere definito e approvato a livello della direzione.

Una volta che la direzione ha accettato l’obiettivo, esso deve essere comunicato a ogni livello dell’organizzazione cui sarà richiesto di implementare i piani per raggiungere l’obiettivo e le persone a tali livelli dell’organizzazione dovranno concordare che il piano è accettabile.

Senza questa accettazione, potrebbero non lavorare completamente in direzione dell’obiettivo, condannando così il piano al insuccesso.

Obiettivi Realistici

Realistici significa attuabili, ciò renderà più facile farlo accettare al interno dell’organizzazione.

Se decidi di ridurre i difetti dal 5% a 0% nel prossimo anno e non sai ciò come potrebbe essere possibile da realizzare, genererai solo demotivazione e frustrazione tra i collaboratori.

È meglio fissare obiettivi realistici realizzabili e ottenerli che stabilire obiettivi irrealistici e non riuscire mai a raggiungerli e soddisfare le aspettative.

Tracciati nel tempo

Per essere veramente efficace, un obiettivo deve avere un tempo associato a esso.

Dire “ridurre le non conformità sulla linea di produzione dal 5% al 2,5% nel prossimo anno” consente una migliore pianificazione, perché un piano deve contenere delle date per poter essere tracciato adeguatamente.

Inoltre, avere i tempi associati ti permetterà di monitorare il processo ed attuare le azioni preventive e correttive necessarie nei giusti tempi per assicurare maggiore probabilità di successo di raggiungimento dei tuoi obiettivi.

Fissare gli obiettivi della qualità

L’ultima fase richiesta nella implementazione degli obiettivi della qualità è fare in modo che non solo siano comunicati ai singoli interessati, ma che ognuno di essi comprenda il proprio coinvolgimento.

Se l’obiettivo è “ridurre le non conformità sulla linea di produzione dal 5% al 2,5% nel prossimo anno”, allora i dipendenti che lavorano sulla linea di produzione devono capire:

• quello che dice l’obiettivo,
• come sarà misurato,
• quali piani sono attuati per renderlo possibile
• come potranno influire sui piani per farli attuare.

Il miglioramento non viene conseguito con piani segreti tenuti dietro le quinte, ma coinvolgendo le persone responsabili del processo nel miglioramento del modo in cui lavorano.

Questo non solo migliorerà il processo, ma anche la motivazione, il morale, il coinvolgimento e la responsabilizzazione dei dipendenti.

Conclusioni

Come avrai notato il QMS è un insieme di coerenze in cui i Principi della Qualità sono il fondamento per il raggiungimento di risultati e del successo imprenditoriale.

Senza elevati standard di qualità in azienda, sarà molto difficile competere sul mercato, soprattutto dove c’è concorrenza (e oggi la concorrenza c’è in ogni settore, sempre più dura, veloce e imprevedibile).

Ora che hai scoperto a cosa serve la ISO 9001:2015 puoi avviare il percorso verso il miglioramento continuo della qualità in azienda!

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